Интернет търговията в България продължава да расте*
Вероятно си спомняте как протичаше изборът на телевизор преди масовото навлизане на интернет. Едва ли сте забравили безкрайно обикаляне по магазини за битова електроника, допитване до кварталните експерти по дадения въпрос и загуба на ужасно много време. Днес всичко това е в миналото. Ако ви трябва нов телевизор, смартфон, лаптоп, холна гарнитура, спалня или килим, нужен ви е само достъп до малко свободно време, пари, интернет и телефон - като последното не е задължително. В рамките на час можете да получите необходимата информация за търсената от вас стока или услуга, да направите запитване на няколко места и да осъществите поръчка, която да бъде при вас в рамките на следващите няколко дни.
И докато удобството да се пазарува пред монитора е ежедневие за потребителя в САЩ и Западна Европа сравнително отдавна, масовото навлизане на този тип търговия в България се случва с няколко години закъснение. Данните от 2012 г. обаче показват, че онлайн покупките са все по-естествен процес и за българския потребител. Разбира се, все още има немалка част клиенти, които са недоволни, но това е резултат от структурата и нивото на развитие на бранша.
Малки, големи и още по-големи
В момента в България работят няколко хиляди електронни магазина. В интернет директориите лесно могат да бъдат открити между 600 и 1000, но според управителя на Store.bg Петър Ванчев става въпрос за между 3000 и 5000. По-задълбочен поглед разкрива и структурата на бранша. "В момента в България има няколко големи интернет търговеца, които са огромни в сравнение със средните и несравнимо по-големи спрямо малките", коментира за "Капитал" Петър Ванчев. Според него разликата в мащабите е наистина фрапираща: някои от средно големите интернет магазини реализират по-малко продажби за година, отколкото Store.bg за един от по-силните пазарни дни. Ванчев твърди, че неговата компания обработва между 500 и 2000 (покрай Коледа например) поръчки дневно, а през 2012 реализира двуцифрен ръст на оборота, дължащ се на навлизането в нови продуктови категории. Колко е голям обаче бизнесът на най-стария е-магазин у нас остава тайна. Дейността му е разхвърляна между множество фирми и приходите са трудни за проследяване. Подобен модел на работа е бил възприет "заради нездравия интерес към бизнеса на Store.bg", разяснява Ванчев.
"Освен няколкото големи играчи има около 500 средно големи и 2000 - 3000 малки", казва още Ванчев. Според него част от ръста на пазара идва именно от тези малки, "гаражни" търговци, които внасят свеж капитал, рекламират и привличат нови клиенти. Особеното при тях е, че често това са физически лица, които работят изцяло в сивия сектор на икономиката. Много от тях фалират или прекратяват дейност, разочаровани от резултатите, които постигат, но на тяхно място идват нови, привлечени от обещанията за лесни печалби. Подобни заблуди според Ванчев идват от компаниите, които продават евтини електронни магазини и обещават бърза и лесна печалба на собствениците на малки офлайн бизнеси.
Това обаче често се оказва далеч от истината. "Много хора си мислят, че е-търговията е изключително лесна и евтина, и затова скачат в нея, без да са подготвени, да имат необходимата инфраструктура и знания", коментира Ванчев. Според него това е добре за големите играчи като Store.bg, защото по този начин се привличат нови клиенти, които да се доверят на онлайн търговците за пръв път, но е проблем за малките предприемачи, които често виждат в тази дейност последно спасение за своя бизнес и накрая остават разочаровани.
Различни скорости
Наличието на големи традиционни интернет търговци като Store.bg и GET.bg, на средни и множество малки играчи, на сайтове за групово пазаруване и аукциони, където се продават и стоки втора употреба, предопределя и различието в качеството на услугите, които крайният потребител получава. Големите и стари играчи вече са изградили своята инфраструктура, която им позволява да предлагат десетки хиляди артикули и да ги доставят в рамките на 6 до 24 часа. Това е непосилно за малките и средните магазини, които пък от своя страна залагат на по-ниски цени, за да привличат по-пестеливите клиенти. Един от основните фактори за забавянето при доставката на поръчките от онлайн магазините обаче е липсата на достатъчно наличности - немалко онлайн търговци държат изключително ограничено количество стоки на склад.
През 2012 г. по-старите и големи онлайн магазини вече са започнали да натрупват и лоялни клиенти. Според Ванчев около 70% от потребителите на Store.bg са такива, които реализират регулярни поръчки. Другият подход, който например се използва често при сайтовете за електроника и по-скъпи стоки, е да се привличат еднократни продажби, което в дългосрочен план прави разходите за привличането на един клиент по-високи.
Въпреки различията в стратегиите и услугите, които различните участници в пазара предлагат, доверието на потребителите като цяло расте. "Притеснението от пазаруването онлайн вече почти го няма", категоричен е Георги Миладинов от Laptop.bg. "Хората все по-често пазаруват с кредитни карти и с предварително заплащане на стоката – по банков път или с електронни системи за разплащане", добавя той. Въпреки това обаче огромната част от продажбите се осъществяват с наложен платеж – между 50% и 100% при различните търговци. Това е така, защото потребителите се чувстват по-сигурни, когато "контролират" сделката – те могат да платят едва след като получат стоката и я видят. При наложения платеж, ако тя не отговаря на това, което са очаквали, могат спокойно да я върнат.
"Със сигурност има повишение на доверието сред хората", казва и Спас Сливков от "Аукро България". "Изчисляваме, че всяка пета обява завършва със сделка", казва той. Според него, ако се следват "няколко елементарни принципа, няма абсолютно никакъв риск за потребителя". Пример за това са личното предаване на стоката или наложен платеж с опция за преглед преди плащане, когато става въпрос за покупка на стоки от физически лица. Важно според Спас Сливков е също така да не се изпращат суми предварително, особено на хора извън пределите на страната.
През последните години традиционните онлайн магазини не само увеличават скоростта на доставка, но и променят информацията в описанието на продуктите, на база на която всеки потребител може да вземе информирано решение за покупка. Това е например стратегията на специализираните в продажба на електроника търговци от Laptop.bg. "Изграждаме новинарски портали, така че нашият клиент да бъде информиран и да му предложим най-добрия продукт за него", казва Георги Миладинов.
Отчетлива тенденция през 2012 г. се забелязва и в нарастването на покупки на лизинг, особено при по-скъпите стоки. "Около 20-30% от общите продажби на електроника за над 700 лв. са на лизинг, коментират" от Laptop.bg.
Повече стоки или повече доверие
От Store.bg планират пускането на 5 нови раздела с продукти през тази година в допълнение към трите нови от 2012 г. Тяхната стратегия за развитие включва и повишаване дела на пратки, които са обработени и изпратени в рамките на 6 часа след поръчката. Компанията планира и развитие на собствена куриерска мрежа в няколко големи провинциални града, след като в София вече е изградила такава. В допълнение към това ще бъде разработено и мобилно приложение. "Според мен създаването на мобилно приложение или версия на сайт трябва да е съобразено с много фактори, а не да се прави самоцелно", коментира Петър Ванчев. Според него има смисъл от подобна инвестиция, ако се прави като част от цялостно подобряване на услугите - бърза доставка и търговия на стоки, които хората са склонни да закупят в движение.
"През 2013-а година очакваме по-голяма конкуренция на пазара и по-малък ръст в приходите", коментират пък от Laptop.bg. Стратегията на търговеца за годината включва "фокусиране върху по-доброто потребителско изживяване". Георги Миладинов разяснява, че в момента се подготвя мобилна версия на сайта и възможност за автоматично изчисляване на разходите за доставка. Компанията ще продължи да развива и нови ниши, като например търговията с телевизори и битова електроника.
През тази година от "Аукро България" ще се фокусират върху повишаването на потребителското доверие. Според маркетинг мениджъра на компанията Спас Сливков, "доверие онлайн се гради чрез качествено съдържание, добро обслужване на клиента и добър продукт". "Стратегията ни за годината е да продължим да работим по подобряване на всички показатели, споменати по-горе, плюс сериозен фокус на мобилните технологии", разяснява той.
*Оригинално заглавие: Знаем, че и ти поръчваш онлайн
.